Vuoropuhelu asiakkaan kanssa

Päivitetty viimeksi 24 heinäkuuta 1997

Arkisto
Edellinen osa: Efektit
Seuraava osa: Laadun luominen
TRIZ-sivulle (kotisivulle)

Sisältö

• Kuluttajan tarpeiden löytäminen
• Esimerkkejä
• TRIZ ja QFD
• Harjoituksia

Kuluttajan tarpeiden löytäminen

Kahden plussan matriisi ja systeemin supistamistekniikka molemmat kätkevät sisäänsä
kuluttajan näkökulman. Kuluttaja ei koskaan sano että hän
tarvitsee "ideaaliratkaisun, jossa on kaksi plussaa", tai "supistetun systeemin". Kuitenkin
juuri tätä kuluttaja alitajuisesti haluaa: mahdollisimman paljon ominaisuuksia saatavissa
olevilla tekniikoilla, mahdollisimman paljon funktioita pienimmällä mahdollisella
komponenttien määrällä.

Kertaamme matriisin hiukan muutetussa muodossa:

System	Asiakas- vaatimus 1	Asiakas- vaatimus 2
Alkuperäinen systeemi	+	-
Vaihtoehtoinen systeemi	-	+
Ideaali- systeemi	+	+

Vaakarivit heijastavat asiakkaiden vaatimuksia. Vasemmanpuoleinen pystyrivi esittää
teknisiä mahdollisuuksia. Matriisi auttaa tekemään "hyviä arvauksia" ja saamaan
enemmän arvokasta tietoa olemassa olevilta ja potentiaalisilta asiakkailta. Matriisilla
on vielä yksi etu: koska kaavio on helppotajuinen, hyvin erilaiset ihmiset voivat käyttää
sitä. Usein asiakkaat eivät ole kovin kiinnostuneita teknologioista ideaaliratkaisun takana,
mutta he voivat vaikeuksitta kommentoida ominaisuuksia, plussia ja miinuksia.

Esimerkkejä

Kuluttajan reaktiot voivat olla yllättäviä. David Inwood ja Jean Hammond kertovat kirjassaan
Product Development (London 1993) esimerkin yrityksestä, joka valmisti lasten turvaportteja.
Säästääkseen tilaa kaupan hyllyllä ja kuljetuksen aikana valmistaja päätti tehdä portista kootta-
van. Tuote ei kuitenkaan myynyt. Äidit yksinkertaisesti ajattelivat, että portti, jonka he
itse voivat helposti koota, on liian heikko estääkseen lapsia putoamasta!

Itera Cyklen v. 1982, jossa runko, haarukat, pyörät ja ohjaustanko oli tehty muovista, oli
kevyt, vahva ja ruostumaton. Mutt Ikera ei myynyt, osittain siksi, että ihmiset pitivät sitä rumana.
Sinclairin pyörä C5 v. 1985 oli ympäristöyställinen ja halpa nojapyörä, mutta epäonnistui
silti. Matala istuma-asento sai käyttäjän tunteman itsensä haavoittuvaksi. Kaikki tekniset
ennusteet ja konseptit tulisi ymmärtää puheenvuoroina keskustelussa asiakkaiden kanssa.
Asiakaspalaute tuo usein huomattavia muutoksia.

On olemassa useita polkupyörän konsepteja, jota voivat joko menestyä tai epäonnistua. Ker-
taamme muutamia:
- pystypyörä vastaan nojapyörä
- timanttirunko vastaan itsekantava monocoque
- kaksi pyörää vastaan kolme pyörää
- kokonaan lihasvoimalla kulkeva vastaan sähköapumoottorilla varustettu pyörä
- katettu vastaan "avoin" pyörä

Lisäksi tulee melkein väistämättä ilmestymään konsepteja, joita kukaan ei ole keksinyt esittää
tähän mennessä. Oikean ratkaisun löytäminen vaatii teknisten ennusteiden lisäksi paljon
keskustelua käyttäjän kanssa.

TRIZ ja QFD

Konfliktien käsittelyyn me voimme käyttää TRIZ:iä. Siten TRIZ ja QFD tukevat toinen toisiaan.

Harjoituksia

Harjoitus 2. Tutki edellisiä harjoituksia. Voitko tarkentaa ongelmien määrittelyjä
ja ratkaisuja tiedolla asiakkaan tarpeista?

Harjoitus 3. Tutki omaa ongelmaasi. Miten tuoda mukaan tietoa asiakkaan
tarpeista?

Lisätietoja